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| 华悦凯旋大酒店组织结构 |
Yua Yue Triumph Hotel |
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培训计划
一、 中国酒店行业发展的历史及华悦凯旋酒店简介
1、 中国大陆酒店业发展历史
我国酒店业经历了萌芽阶段(1980年前)、起步阶段(1980年—1982年)、高速发展阶段(1983年—1993年)、回落阶段(1994年—1998年)和恢复上升阶段(1999年以后)，到目前为止行业发展到相对成熟的阶段。
对于中国酒店的发展，经济型酒店的发展目前势头正旺，已经成为中国酒店业发展的亮点！
2、 华悦凯旋酒店简介
华悦凯旋酒店是一座按四星级标准设计和建造的多功能、中高档、中大型四星级酒店。由中捷石化国际集团（香港）有限公司投资兴建，坐落于黄骅市神华大街南段，地理位置优越、交通便捷。
酒店建筑风格展现时尚风情，主楼十五层，副楼四层。拥有标准客房、豪华客房、特色套房及总统套房一百零七间（套），可同时接待２００余人下榻，多功能厅可接待大型会议，举办大型宴会和酒会。主楼前后停车场拥有泊车车位200个。酒店设有三十余间豪华宴会雅厅，提供精美粤菜、新派胶东菜、传统津菜以及各式点心。酒店设有欧陆情调西餐厅以及商务中心、精品商场、自助银行、酒吧、豪华夜总会、健身房、高尔夫练习场、斯诺克室等设施，为旅客提供完善的食、宿、娱及交通、通讯服务。
华悦凯旋大酒店运用国际一流的酒店管理经验，追求卓越，本着求精、做细、达优的服务理念不断向上，必将成为渤海湾一颗闪亮的明珠。董事长包长江携酒店全体员工欢迎各位朋友的惠顾。
二、 华悦凯旋大酒店的企业文化
店训：
我是酒店人 ，我规范 ，我专业；
我是华悦凯旋人，我自信，我能行；
我靠酒店生存，企业靠我发展；
用我辛勤劳动，共创酒店辉煌！
企业精神：认真、真实、实在
我们的工作是创造文明、建设美好生活的事业。作为华悦凯旋的员工，是崇高而光荣的，每个人都应成为光明的使者、文明的化身。做到心灵美、语言美、行为美。
修养四项要求
忠诚、团结、实干、高效
全面管理十项标准
服务标准：顾客满意
工作标准：精益求精
质量标准：稳、精、新
管理标准：敢管、严管、会管
用人标准：德才兼备，突出特长
学习标准：勤学、活用
培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展
质检标准：严格、公平、公正
协作标准：从公司整体利益出发，全力配合
入职四种观念
服从观念 服务观念
团队观念 纪律观念
员工每日十点
微 笑 露 一 点， 脾 气 小 一 点。
说 话 轻 一 点 ，脑 筋 动 一 点。
做 事 多 一 点 ，行 动 快 一 点。
理 由 少 一 点 ，问 题 多 一 点。
沟 通 多 一 点 ，效 率 高 一 点。
管理工作的10种方法
1、坚持实事求是的思想路线。一切从实际出发，力戒教条主义。
2、要坚持群众路线。开展各项工作，要相信员工，团结员工，依靠员工。
3、要“议大事，懂全局，管本行”。把上级精神与本职工作相结合。
4、要学会抓主要矛盾，兼顾一般矛盾。把主要工作做好，兼顾好一般性工作。
5、要坚持原则性和灵活性相结合。做到既坚持原则，又灵活解决问题，处理问题不能绝对化、搞一刀切。
6、要不断的总结经验教训。发扬优点，纠正不足，避免犯重复性的错误。
7、要合理授权。实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。
8、要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神。工作以表扬为主，批评为辅。
9、要勇于承担责任，不能将功诿过。出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。
10、要关心员工工作、生活、学习中实际问题，做员工的贴心朋友。逐步做到三个结合：
（1）物质生活关心与精神生活关心相结合。
（2）层级管理与“官兵一致”相结合。
（3）科学管理与“简单化”管理相结合。
做好本职工作
1、要有工作热情,有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休的精神。
2、要以身作则，身先士卒，吃苦在前，享受在后，做员工的表率。
3、要清正廉洁。“廉生威”，做全体员工和社会的模范。
4、要公正、公平。“公生明”，处理问题要公正、公开、公平，不徇私情。
5、要不断学习，善于总结，不断汲取知识营养，提高自己的水平。学习是人类进步的阶梯，也是领导者成长的途径。
三、酒店员工应具备的意识
一、市场意识
进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客、留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
二、竞争意识
进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得：入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的；竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服务，牢固树立顾客至上、一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强、学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己、充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
三、危机意识
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族、有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强、格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机、为良机。
四、服务意识
作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。树立“客人满意，是对我们服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的服务技能、服务行为不合格。21世纪，酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要我们服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。
五、文化意识
文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识面越广、越宽越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识，成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识、精湛的技艺之外，还需要具有良好的心理素质、艺术修养、职业道德等。有了一支文化意识强大的员工队伍，酒店文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质、知识面、文明修养、服务意识、服务技巧、服务水准都是高人一等的。
六、成本意识
酒店效益、酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识。坚决控制好自己工作区域内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流、灯长明的现象发生。做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修、降低物耗，做好人人节约一滴水、一度电、一张纸的活动。如果酒店成本控制工作、成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那么酒店从中所获取的经济效益将是巨大的。
七，环保意识
绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作、生活中，做好环境保护工作、节能降耗工作、绿化美化工作，减少污染、减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环保意识融入到自己的日常对客服务中，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续性发展的酒店。
八、美学意识
酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养、审美意识，能够欣赏美、创造美，不断提高酒店的文化美、服务美、行为美、环境美、语言美、装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争、审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美、舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益
九、创新意识
21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务、新的文化、新的经营、新的营销理念，一言蔽之，即充分运用知识的变革去创新
十、协调意识
随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务、一线为宾客服务，现代酒店就像一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件，不但要忠于职守，有责任意识、纪律意识，更要有与上下级之间、同事之间、部门之间的协调、沟通、协作意识。只有这样，信息的传递、工作的衔接、工作指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多为独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够。新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集体观念、全局意识、协调意识，才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。
四、 酒店员工应具备的基本素质
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。牢记严格按照工作标准执行。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
二、 员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面。
（1） 善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理
4.深刻的记忆能力
(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
②理解式的记忆
③特征式的记忆
④实践中的校错记忆
5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。
6.主动热情的营销能力
酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。
(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。
(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起
酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。
2.树立正确从业观念的内容
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到：
① 对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
1、 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
2、 酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
四、员工劳动条例
1、 聘用标准：
本酒店招聘员工根据岗位素质要求，经人力资源部审核以及部门经理考核后，对身体健康、为人正直、整理清楚者择优录取。
2.员工体检：
凡以应招之员工，一律须经指定的医院进行体检，合格者方被正式录用。酒店为全体员工每年体检一次，对患有传染病或者其他重大疾病者，酒店根据有关规定有权视其病情劝其停职治疗或调换工作岗位。严重者将被终止合同，以保证酒店的卫生安全。
3、试用期:
员工入职试用期为一个月，试用期工资按全额工资的百分之八十发放，试用期不合格可解聘或者延长试用期，但最长不得超过2个月。
4、工作时间：
A、 每天工作八个小时（不含用饭时间），每周共计四十小时（劳动合同中特别注明的除外），饭店视营业需要，根据工作班次，作适当编排。
B、 因工作需要，饭店可要求员工做超时工作，并将按国家规定补假或发放加班工资。
5、 发薪方式：
员工薪酬每月按酒店指定日期以转账或现金方式发放。
6、 薪金等级与调整
薪金的等级根据不同部门、不同岗位。不同职位而定。酒店将视营业情况考虑，按年适时调整员工的薪金。
7、 调职与晋升
A、 酒店保证每一位员工的调职与晋升机会平等，亦给予均等的机会学习，并获得相应的职位与报酬。
B、 根据工作需要，员工有机会被调任或提升到其它职位或部门工作。
C、 员工升职主要根据该员工的工作表现、业务水平、品德修养及酒店职位的空缺而定。晋升后前三个月为见习期，见习期满后，酒店将根据其工作表现和胜任情况进行考核，确定是否正式晋升。
D、 员工被提职后，若因工作不能胜任或犯有过失，酒店可决定降职或免职。
8、 劝退、辞退、开除
员工因违反酒店有关规定、工作失职或其它原因不再适合酒店的工作时，酒店有权视其情节轻重给予必要的处分，可作劝退、辞退、开除处理，酒店不负责任安排工作。
9、 辞职：
A、 员工试用期如有正常理由要求辞职，应提前一周（转正后需提前一个月）以书面形式提出申请，经部门经理、人力资源部、主管副总经理和总经理批准后方可办离职手续。如不能按规定提出书面申请，则应以相同天数的工资代替申请期。
B、 凡擅自离职者，酒店将扣回该员工一个月工资，离职者还应对由此引起的一切不良后果负责，并赔偿由此给酒店造成的经济损失。
C、 凡辞职者须交回所有酒店物品及有关钥匙。
D、 凡经批准辞职的员工，须自最后工作日起，一个月内办好有关离职手续、过期不办理者，视为自动放弃，由此引起的后果员工自负。
10、 裁员：
A、 酒店营业情况发生变化或不可预见的意外原因而产生裁员时，将根据政府的有关规定裁减员工。被裁剪人员应服从酒店的安排，不得提出无理要求。
B、 裁员时，酒店将根据员工工作年限发补偿金。
C、 被裁减的员工在酒店增员时将会被优先录用。
11、 年终花红：
酒店将在每年年初，根据上一年经济效益的情况，发放上一年度花红。只有在职员工享受，计时工、实习生视具体情况而定。
五、 酒店规则
1、 员工职责
A、 遵纪守法，热爱酒店，严守机密。
B、 热爱本职工作，以主人翁的态度关心、维护酒店的声誉，讲究职业道德。
C、 努力学习业务技术知识，不断提高服务质量。
D、 严格遵守酒店规章制度、条例、纪律、自觉服从酒店管理。
E、 努力做好安全工作，爱护酒店的财产。
2、 员工守则
A、 按时上下班，工作时坚守岗位，不擅离职守，下班后在酒店逗留。
B、 员工不得迟到、早退、旷工、确因某种原因不能到岗，应事先请假。如有临时情况，应设法当日同志部门主管或经理，否则视为旷工。
C、 上下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。
D、 工作时间不准用酒店电话进行私人通话，工作场合不准使用私人手机，不准因私会客，不准处理私人事务。
E、 工作时间不能穿工服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收音机，不准看电视，不准唱歌、高声说话或闲聊，不准看与工作无关的书籍，不准做其它与工作无关的事情。
F、 除指定人员外，不准使用酒店物品或使用酒店为宾客提供的一切服务设施。
G、 讲文明、讲礼貌，不适用粗言秽语，不准讥讽嘲笑或对客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论等。
H、 各级管理人员不得利用职权给亲人以特殊待遇。
I、 工作人员服务时，应使用标准语言和宾客对话。
J、 工作人员不得将私人用包带入服务区。
K、 经理级以下（不含经理）员工，未经批准不得使用客用设施。
L、 后部区域员工无工作关系原因不得进入营业区域。
3、 服务态度
A、 真诚待客。员工对宾客应持关心、友善的态度，对宾客服务做到主动、热情、耐心、细致、周到，发扬中华民族热情好客、真诚待人的美德。
B、 注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语，服务过程问答有声，尊重客人意见，做到宾客至上，热情有礼。
C、 面带微笑。微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给客人以亲切和轻松愉快的感受，每一位员工都要养成微笑的习惯。
D、 讲求实效。严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间，最完美的服务满足客人的需求。
E、 密切协作。从维护酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作。
F、 忠诚老实。忠诚老实是做人的美德，每一位员工都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违，陷害他人。
4、 仪容仪表
Ａ、员工在仪表上面要给宾客以庄重大方、美观舒适的感觉。
Ｂ、头发要梳理整齐，不准留奇异发型。不得烫发、染发。女员工头发不得过肩，发帘不得超过眉毛。男员工头发不准盖耳和衣领，不准留胡须。
C、女员工应该保持清雅淡妆。不准浓妆艳抹，要避免使用味浓的化妆品。
D、勤修指甲，保持清洁，不允许在指甲上涂任何颜色。
E、酒店内不准戴太阳镜，除非因特殊工作需要并经部门主管批准。
F、饰物只限于佩戴结婚“信物”，即结婚戒指一枚。
G、员工身体明显位置不可有任何纹身或刺青。
5、关心部属：
各级管理人员对下属员工要严格管理，并关心他们的工作、生活和进步，一视同仁，并尊重他们的民主权利，虚心听取他们的意见，不准打骂、体罚、虐待或报复员工。
6、 服从管理：
所有员工应遵从上级、服从管理、按时完成任务，不许无故拖延、拒绝或者终止工作，有不同意见应先执行，然后向上级反映或投诉，请示问题应先按级请示，如遇意外，若直接主管不在场马上解决问题时，方可越级请示或反映问题。
7、 上、下班：
A、 必须按规定打记时卡，并留有充分时间更换工服，以准时到达工作岗位。
B、 认真执行有关打卡制度的各项规定。
8、 工牌：
工牌应妥善保管，因使用时间长而损坏的，可到人力资源部免费换领。如有遗失或被盗窃，应立即向部门、人力资源部报告，遗失名牌需缴纳20元补办费。
9、 工服
A、 酒店根据岗位需要订做不同样式的服装，并按规定发放。
B、 员工应爱护工服，保持工服整洁。
C、 男员工应着深色袜子（黑色或深灰色）；女员工应着工袜；袜子不得有明显破损。
D、 穿工服的员工须填写工服申请表。若在酒店自动离职而酒店方面已量身订做者，需赔偿酒店部分损失。
E、 员工因公或被批准外出，不得穿或携带工服离开饭店（特别批准）除外，下班后须将工服放在本人衣柜内。
F、 员工工余时间不得穿工服外出，员工在上下班、当班中用餐途中因身着工服，不得在途中逗留、大闹。下班后应立即回更衣室换掉工服后再外出。
G、 员工离职时须将全部工服交回工服房。
10、 员工宿舍：
A、 酒店免费提供住宿，需到人力资源部办理住宿手续后便可入住。领取宿舍钥匙及更衣柜钥匙。
B、 不准在宿舍内吸烟、喝酒、赌博，在宿舍内不准乱丢果皮纸屑。
C、 不允许私自调换宿舍，严禁男女互传宿舍，禁止外人进入宿舍。
D、 宿舍内禁止大声喧哗、打闹，不允许打架斗殴、聚会及影响他人休息等。
E、 员工离开房间后，必须将门窗关好，上锁，将空调、灯关闭。
F、 请勿在宿舍内放置贵重物品，如丢失酒店概不负责。
G、 要保持宿舍内的干净整洁，起床后将被褥叠放整齐。
H、 宿舍内严禁一切违法活动。
I、 爱护宿舍内的物品，损坏照价赔偿。
J、 宿舍内不允许私自使用煤气灶及各种电器。
K、 员工终止合同同时需将房间钥匙及更衣柜钥匙交回人力资源部。
L、 钥匙遗失，需及时向人力资源部报告，并办理补办手续，丢失钥匙需缴纳补办费10元；未经许可，私自配钥匙者，一经发现罚款100元。宿舍管理员及人力资源部将进行不定期检查，如发现员工有违反以上规定的行为，宿舍管理员及人力资源部有权禁止该员工使用宿舍，同时人力资源部将视情节给予该员工相应的处分。
11、 员工用餐：
A、 员工在当班时间内可在员工食堂凭餐卡用餐。
B、 到员工食堂用餐的员工须遵守员工餐厅守则。
C、 就餐卡损坏可凭残卡免费补领。如遗失，需到人力资源部缴纳10元手续费后，凭收据办理补卡手续。
D、 就餐卡不准装让，员工离职时必须将餐卡交回人力资源部。
12、 个人资料
A、员工所填写的各种表格，必须属实，不得隐瞒或伪造。
B、为避免有关资料不确实而导致员工正当利益受损，员工本人及家庭有关人员的情况变化都应及时报告人力资源部，如转移地址、电话更改、婚姻状况等。
C、对因隐瞒、伪造个人资料所产生的后果要对本人负责，酒店保留追究和处理的权利。
13、爱护公物
A、对个人所负责保管的设备、物资应定期维修、保养，不得随意拿用公物；注意节约用水、用电、用气。
B、严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即报告或送保安部。
14、环境卫生
所有员工必须经常维护酒店卫生，并养成将卫生的习惯，杜绝随地吐痰，乱丢纸屑、杂物等习惯。在公共场所发现不卫生现象时，应立即清扫。
15、告示
A、所有员工必须经常阅读并执行公布于员工告示栏上的有关事项。
B、员工告示栏内由人力资源部管理，设立于员工通道，严禁破坏或涂改，未经许可任何人不得在酒店范围内张贴任何告示。
16、拾遗
员工在酒店范围内发现任何失物，不论贵贱大小，应立即报告部门经理或值班经理。
17、宾客投诉
A、全体员工必须高度重视客人投诉，及时受理客人建议，把客人投诉视为改进酒店管理的极好途径。
B、客人的意见如在职权范围内应立即解决，如不能解决，应当面记下投诉意见细节及顾客姓名、地址、电话，并要向客人致谢、致歉，然后迅速通告或转报上级有关部门处理。
C、事无大小，对客人的投诉意见的处理必须事后有交待。
D、投诉意见涉及到本人的，不得涂改、撕毁，更不得假造。
E、投诉经调查属实，均作为处罚的依据。
18、员工投诉
A、员工有投诉的权利。
Ｂ、对工作有意见，应直接向直属主管投诉，如不或解决或解决不力，也可向上一级投诉。
Ｃ、对管理者有意见，可直接投诉，也可向上一级或人力资源部投诉。
Ｄ、对涉及到侵犯员工利益的问题，可向人力资源部和酒店总经理投诉。
Ｅ、用书面方式投诉，需注明姓名、部门、以示诚意，酒店为投诉者保密，酒店拒绝接受匿名信。
１９、保守秘密
未经酒店同意，员工不得以任何方式泄露有关酒店的文件、书籍、文章、资料、照片等，不得接受采访，不得发表与酒店事物有关的言论。员工应对酒店的计划、管理程序、业务情况保密，如有查询，由营销部或酒店总经理负责解释。
六、 员工福利
１、 休息日
员工每日工作八小时，休息日由部门按工作需要安排，须报人力资源部备案。
２、 法定假日
所有员工每年可享受国家法定有薪节假日，法定节假日不能休息的，按国家规定补休或支付加班费。
３、 婚假
Ａ、凡在饭店工作满一年的员工，可凭结婚证书申请三天有薪婚假，符合国家规定的晚婚年龄的员工，可另获七天的有薪婚假，但包括公休和法定假日。（有关婚嫁按政府有关规定执行）
Ｂ、员工在本企业只享受一次婚假。
４、丧假
员工的直系亲属（指配偶、父母、配偶父母、祖父母、配偶外祖父母、子女、兄弟姐妹）去逝，酒店给予三天有薪丧假。家在外地的员工，视路途远近，另加２天路途假。
５、病假
A、员工疾病治疗期，按国家和当地社保机构的有关机构执行。
B、请假单必须由二级甲等的医院开出，并应由本人在假后上班持病假单及病例交回部门经理，如特殊情况不能到岗，当天应用电话通知部门经理。
C、 员工病假，请一天病假部门总监（或经理）批准，二天病假人力资源部总监（或经理）批准，三天以上病假由主管经理批准，五天及以上由总经理批准。
６、 产假
A、 女员工符合国家规定可申请产假，产假的时间及产假的工资待遇，按国家女工劳动保护条例规定执行。
B、 产假及产假包括法定假日和公休日。
７、 计划生育假
已婚女工实行计划生育自愿流产者或引产者，按国家女职工劳动保护规定执行。
８、 事假
A、 如无充分理由，员工不得缺席或请假，事假不发薪，若有特殊情况而请假者，必须由有关部门经理批准，并交人力资源部备案。
B、 员工请事假，一天以内部门总监（或经理）审批，三天及以上须总经理审批。
C、 当月事假累计不得超过5天，全年累计不得超过10天。
９、 膳食
酒店为员工提供免费膳食，夜班员工提供夜宵。
１０、 伤残或死亡：
A、 凡因工受伤或死亡者按国家有关规定办理。
B、 员工因工受伤应立即送往有关医院治疗，同时填写工伤事故报告表报人力资源部。
C、 员工患非职业病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不宜改调弃他工种的，将被终止合同。
１１、 教育培训、
A、 酒店对员工进行适当的入职培训、技能培训、外语培训、晋升培训和新知识等内容的培训。
B、 赴外地学习，在酒店外进修以及须外聘教师培训的员工，需与酒店签订培训合同。在合同期内辞职者，根据工作年限赔偿部分或全部培训费用。
C、 酒店对员工的培训属于强制性的，每位员工必须按时参加，否则按违反有关考勤制度处理。
１２、 奖励
为了更好的发扬员工的主人翁责任感，凡符合下列条件之一，由本人或其直接主管实事求是书写书面材料，呈报部门最高主管、人力资源部、主管副总经理、总经理审批，予以表彰，有人力资源部具体执行。
A、 对提高酒店名誉、服务质量有重大贡献者。
B、 在酒店工作中自觉奉献，成绩显著者。
C、 一个月内赢得客人三次以上表扬者。
D、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
E、 提出合理化建议，经实施卓有成效者。
F、 拾金不昧者
七、 纪律处分
１、 目的：
为达到和保持高度的工作效率和优质服务，使酒店有章可循，酒店管理当局因此制定了员工的行为标准，希望员工履行和遵守。如有违反，将分别受到口头警告、书面警告、最后警告、留职停薪、无薪停职，甚至辞退或开除。
2、口头警告
凡第一次触犯甲类过失者，给于口头警告，第二次触犯，给以书面警告，第三次触犯给以最后警告，第四次触犯给以辞退处理。
3 、书面警告
A、适合用于重复违反甲类过失或第一次触犯乙类过失。
B、书面警告将列为员工犯规的细节。
4、最后警告
经发出一次书面警告后，再犯同样或其他过失，员工将获发最后警告，倘若表示不知悔改或情节特别严重者，则有被开除 的可能。
5、 无薪停职
A、 重复多次违反甲、乙类过失。
B、 以不超过十四天为限。
C、 以代替开除的处分。
D、 以等待酒店决定是否开除该员工。
E、 以等待刑事案中审讯的判决结果（在此情况下酒店可延长停职期至审讯结果为止）。
6、留职、停薪、开除
A、凡触犯丙类过失或在接获最后警告后，该员工再次违反店规，视具体情况给予除名。
B、蓄意矿工，擅自离职三天以上或不按酒店离职要求办理而执意离职者，酒店给予除名。
7、处分权限
口头警告、书面警告、最后警告均有部门经理审批报人力资源部，人力资源部审批备案后报主管副经理审批。无薪停职、留职停薪、除名，由部门经理签字报人力资源部审核，经主管副总经理同意，总经理批准。
8、过失记录
员工“过失记录”由所在部门报人力资源部备案，员工可去人力资源部查阅本人“过失记录”，但不得翻制或复印。
9、经济处罚
员工收到口头警告罚款20元，收到书面警告罚款50元，受到最后警告罚款100元。
10、处分有效期限
A、口头警告自批准之日起三个月后，无其他违纪自动撤销。
B 、书面警告自批准之日起五个月后，无其他违纪自动撤销。
C、最后警告自批准之日起八个月后，无其他违纪自动撤销。
D、留职停薪自批准之日起十个月后，无其他违纪自动撤销。
11、甲类过失
A、不使用员工通道，直穿大堂者
B、当值时未穿着整齐工服或仪表不整。
C、发出不必要之喧哗
D、擅离工作岗位到其它部门游荡
E、下班后逗留在酒店范围内
F、未能保持办公区域、公共区域、宿舍区域、床位整洁。
G、私自调换更衣柜/床位或在柜内存放食物和饮料
H、工作时吃零食
I、使用酒店电话办理私人事务
J、工作时收听收音机
K、随地吐痰，乱丢垃圾乱写乱画，破坏卫生整洁
L、无故迟到早退
M、忘记或不适当佩戴员工正或名牌
N、上下班不打卡
O、工作或服务效率欠佳，粗心大意
P、违反安全守则和部门常规
Q、未经批准，搭乘客电梯
R服务时未用敬语、礼貌语、或使用禁语。
S、当班时翻阅与工作无关的书籍。
T、不遵守酒店所规定的员工宿舍管理制度。
U、无辜矿工一天以上（含一天）
12、乙类过失
A、值班时睡觉、下棋、打破克、弹奏乐器
B、服务效率差，引起客人明显不满
C、未经酒店同意做任何形式的募捐。
D、对上司、同事、顾客不礼貌，当班时不接受领导的安排指挥。
E、自私携带其它无关人士或亲友到酒店有关场所。
F、吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁。
G、疏忽、不小心破坏、损坏饭店财物。
H、无故旷工三天以下（含三天）
I、未经批准惠顾酒店之服务，如就餐、住房、康乐、可用设施。
J、私人时间在街上穿着酒店工服。
K、拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。
L、违反吸烟条例，在禁止吸烟区或可用吸烟区吸烟。
M、蓄意损耗、损坏酒店或客人财物。
N、挑拨打架事件，蓄意损坏员工之间关系。
O、在酒店内擅自向客人赎买私人物品，索取物品或要求客人代理私事。
P、擅自标贴、涂改、搬移酒店之财务。
Q、拿取或偷吃酒店或客人之食物。
Ｒ、未经主管批准私配钥匙、更换衣柜、门锁等。
Ｓ、擅进禁区
Ｔ、发现酒店财务受损、丢失，不管不问或谎报消息。
Ｖ、拾遗不报（情节轻微）
１３、丙类过失
A、当班时殴打宾客、同事，危害酒店任何人士安全。
B、向顾客或同事索取金钱或其他报复。
Ｃ、做不道德交易
Ｄ、携带或收藏一切禁品，如枪械、武器、毒品、爆炸品、淫秽性物品。
Ｅ、泄漏酒店资料情报。
Ｆ、伪造文件，意图行骗
G、私换外汇，意图行骗
Ｈ、调戏、欺骗、恐吓、威胁他人
Ｉ、偷取或意图偷取酒店、顾客、同事之财务。
Ｊ、顶撞上级与部门主管或其他部门主管纠缠。
K、接受任何形式的贿赂或向其他人行贿。
Ｌ、提供假资料或报告。
Ｍ、赌博或围观赌博。
Ｎ、未经批准、私自兼职
Ｏ、拾遗不报（情节严重者）
Ｐ、利用职权提供方便予亲友或其他人士，损害酒店客人利益。
Ｑ、无故旷工连续七天或全年累计七天。
Ｒ、客人的严重投诉
Ｓ、故意阻延工作或干扰他人工作
Ｔ、触犯国家任何刑事案，情节严重者，追究法律责任。
Ｕ、当班时聚众闹事，煽动员工罢工，假传上级命令或将上级命令压而不发。
Ｖ、工作时间内因本人原因拒绝为客服务。
Ｗ、上班精神不集中或带有醉态
Ｘ、将酒店物品存放于未经批准的地方。
１４、处罚的处理
Ａ、在可能情况下，所有处分均同被处分者见面，并由被处分者在处分表上签名，如拒绝签署，以见证为据记录在案，由此，该犯规通知书将视作为签署及生效。
Ｂ、凡被开除的员工，在酒店做出决定后立即辞职，酒店不做任何赔偿，对于个别影响很坏的开除者，酒店将视情况通报全体员工。
１５、员工上诉
Ａ、若员工不服酒店当局任何处分，可与接获处分之日起七天之内，亲身或书面向人力资源部总监（或经理）申诉（不接受匿名申诉），人力资源部总监将联同有关部门及酒店总经理召开纪律小组会议商量裁决。
B、若员工再不服裁决，可向当地劳动争议仲裁委员会提出上诉。
C、酒店对员工的培训属于强制性的，每位员工必须按时参加，否则按违反有关考勤制度处理。
八、安全守则
1、安全要求
A、全体员工必须遵守酒店各项安全措施，并有责任保护客人、员工和酒店的财产。
B、员工均要进行安全、消防培训，学会各种安全措施、器材的使用方法。清除各种紧急情况下的安全处理措施。
C、做好预防工作。员工负责的卫生区，要在下班前认真检查，及早发现不安全因素，如发现事故苗头或异常现象，应立即查找原因进行处理，并报告有关部门，员工有责任保护好现场，及时消除隐患，防患于未然。
2、酒店消防知识
一、燃烧的条件和火灾的定义及分类
可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光和（或）发烟现象，称为燃烧。
（一）燃烧的条件
1、燃烧的必要条件
（1）可燃物。凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应得物质称可燃物。
（2）氧化剂。能帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物发生氧化反应得物质称为氧化剂。
（3）温度（引火源）。引火源是指供给可燃物与氧或助燃剂发生燃烧反应的能量来源。
（4）链式反应。有焰燃烧都存在链式反应。
2、燃烧的充分条件
（1）一定的可燃物浓度。
（2）一定的氧气含量。
（3）一定的点火能量。
（4）未受抑制的链式反应。
（二）火灾的定义
火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。（GB5907-86）
（三）火灾的分类
火灾分为A、B、C、D四类（GB4968-85）
1. A类火灾：指固体物质火灾。 这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。 如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。
2. B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
3. C类火灾：指气体火灾。 如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
4. D类火灾：指金属火灾。 指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
二、灭火器的类型及灭火范围、使用方法
（一）灭火器的类型及灭火范围
灭火器的种类很多，按其移动方式可分为：手提式和推车式；按驱动灭火剂的动力来源可分为：储气瓶式、储压式、化学反应式；按所充装的灭火剂则又可分为：泡沫、干粉、卤代烷、二氧化碳、酸碱、清水等。
目前常用的灭火器有各种规格的泡沫灭火器，各种规格的干粉灭火器，二氧化碳灭火器和卤代烷（1211）灭火器等。泡沫灭火器一般能扑救A、B类火灾，当电器发生火灾，电源被切断后，也可使用泡沫灭火器进行扑救。干粉灭火器和二氧化碳灭火器则使用于扑救B、C类火灾。可燃金属火灾则可使用扑救D类的干粉灭火剂进行扑救。卤代烷（1211）灭火器主要用于扑救易燃液体、带电电器设备和精密仪器以及机房的火灾，这种灭火器内装的灭火剂没有腐蚀性，灭火后不留痕迹，效果也较好。
一般手提式灭火器其内装药剂的喷射灭火时间在一分钟之内，实际有效灭火时间仅有10至20秒钟，在实际使用过程中，必须正确掌握使用方法，否则不仅灭不了火，还会贻误了灭火时机。
必须指出的是，发生火灾后，使用灭火器及时地扑救初起火灾，是避免火灾蔓延、扩大和造成更大损失的有力措施。同时，一旦发现火警，也应立即向消防部门及时报警，万万不可指望灭火器扑灭火灾而不向消防队报警，因为灭火器的扑救面积和能力是有限的，只能适应扑救初起的火灾。火灾发生后，一般蔓延都比较快，推迟了报警时间，贻误了灭火战机，势必会造成更大的损失。
（二）灭火器的使用方法（重点讲解干粉灭火器）
干粉灭火器内充装的是干粉灭火剂。干粉灭火剂是用于灭火的干燥且易于流动的微细粉末 , 由具有灭火效 能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。 它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂 , 且主要用于灭火器中。除扑救金属火灾的专用干粉化学灭火剂外 , 干粉灭火剂一般分为 Bc 干粉灭火剂 和 ABC 干粉两大类。干粉灭火剂主要通过在加压气体作用下喷出的粉雾 与火焰接触、混合时发生的物理、化学作用灭火。另外 , 还有部分稀释氧和冷却的作用。
灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。
干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。
使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭
三、报火警的方法和内容?
根据《中华人民共和国消防法》第三十二条的规定“任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。”?? 第四十七条第一款第三项的规定，即“阻拦报火警或者谎报火警的”，处警告、罚款或者十日以下拘留。
（一）报火警的方法??
1、到消防队报警；2、拨打“119”火警电话向公安消防队报警；3、使用有线广播报警；4、大声呼喊报警。??
（二）报火警的内容??
发生火灾时，拨打“１１９”火灾电话向公安消防队报警，但必须讲清以下内容。??
1、发生火灾单位或个人的详细地址。包括街道名称、门牌号码，靠近何处；周围有何明显建筑或单位；农村发生火灾要讲明乡（镇）、村庄名称；大型企业要讲明分厂、车间或部位；高层建筑要讲明第几层楼等。??
2、什么东西起火（起火物）。如房屋、商店、油库、露天堆场等；尤其要讲清起火物为何物，如液化石油气、汽油、化学试剂、棉花等都应讲清楚，以便消防部门根据情况派出相应的灭火车辆。??
3、火势情况。如看见冒烟，看到火光，火势猛烈，有多少房屋着火等。??
4、报警人姓名及所用电话的号码。
酒店消防知识火场的逃生方法（重点）
1、当发生火灾时，如果发现火势并不大，且尚未对人造成很大威胁时，应果断使用灭火器、消防栓等消防器材进行灭火，千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大2、突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，千万不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱窜。若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向离开。
3、人的生命是最重要的，身处险境应尽快撤离，不要因害羞或顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费在穿衣或寻找、搬离贵重物品上。
4、逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒窒息。为防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。因烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免毒烟伤害的最佳方法。另外，可以向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等将头、身裹好，再冲出去。
5、高层公共建筑内一般都设有高空缓降器或救生绳，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层。如果没有这些专门设施，而安全通道又已被堵，救援人员不能及时赶到的情况下，你可以迅速利用身边的绳索或床单、窗帘、衣服等自制简易救生绳，并用水打湿从窗台或阳台沿绳缓滑到下面楼层或地面，安全逃生。
6、被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停地在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。
7、火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打，因为奔跑或拍打时会形成风势，加速氧气的补充，促旺火势。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗。灾。
注：此《员工手册》希望员工妥善保存，不得转让他人或丢失，丢失者将得到相应的经济处罚，离职员工需交回本手册。
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